ウーバーイーツのトラブル 知らないと怖いが知っておくと怖くない話

配達パートナー向け
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ウーバーイーツのトラブル 知らないと怖いが知っておくと怖くない話

Uber Eats(ウーバーイーツ)配達パートナーをやっていると、いろいろなトラブルに遭遇します。そのトラブルを綴っています。

Uber Eats配達トラブル初級編 廃棄案件のお話

最初は困ってしまう、廃棄案件の処理方法についてです。

Uber Eats配達トラブル初級編 廃棄案件のお話
UberEats(ウーバーイーツ)の仕事中、お客様へ商品を届けることができない場合があります。その時の対応の仕方を説明します。

バッグに入りきらない大量案件

注文アプリからお客様が注文する数量、金額に制限がないため起こってしまうトラブルです。

バッグの大きさは多少の大小あるものの、あまりにも多すぎる量の場合は配達開始までに一度考えるといいのではないでしょうか。

個人的に遭遇した代表的な大量案件はタピオカドリンク27杯の配達です。

このときは外から中が見えるお店だったのですが、商品が準備できていたので何か違和感を感じました。明らかに用意されている量が多いのです。

入店前に配達アプリで数量を確認するとタピオカドリンク27杯の表示。

この時点で配達するかしないかを選択する権利があるので、配達しても500円ほど。配達しない場合は、この時点でキャンセルすると特にペナルティーはありません。繁忙期でしたらキャンセルをして別の依頼を待つのが適切だと思います。

このときはブログのネタにうってつけと思い、受けることにしました。

下はその時の話です。
基本的には一度で運べない大量案件は断る方がいいと思います。

タピオカドリンク27杯!バッグに入らない大量注文の対応を教えます。
...

バックグラウンドでオフラインにできていなかった話

配達パートナーは依頼を受けたいときにオンラインにします。仕事を終える、依頼を受けたくないときはオフラインにします。

この時は一日の配達を終えて、オフラインにしようと画面を触ろうをすると新規依頼が鳴りました。受け取る店舗の場所が都合が悪かったので、拒否することに。拒否するをタップしました。

そのあとすぐにピコっと鳴り、一瞬店名が表示された後、画面が真っ暗に。

表面上はオフラインを示していたのですが、気味が悪いので一度オンラインにして、再度オフラインにしてみました。画面上はオフラインで間違いないことを確認。

1時間後くらいに06-○○○○-○○○○と店舗から直通の着信。
最後の配達で何かトラブルでもあったかな?と思い電話に出てみると、「まだ取りに来られませんか?」という電話でした。店名を聞いてみると、一瞬店名が出たさっきのお店でした。

おそらくアプリ上の不具合で依頼は受けている状態がお店へ送信。マッチングしているけれど、配達パートナーは依頼を受けていない状態。

この時は依頼そのものを受けていないので、運営さんに電話してみてくださいと案内させてもらいました。

メルカリクーポン案件

お兄さん案件

メルカリで割引クーポンやクレジット(お金と同じ)ものが一定の期間で出品されています。商品を増殖させるために、現金依頼で受け取り拒否(というか受け取る気が無い)を繰り返し、利益を上げているようです。

最近流行っているのは、下の画像のお兄さん案件。
配達パートナーとしては廃棄に困らなければ1件の配達料と廃棄が発生します。時間のみロスするので次の依頼が決まっているときは微妙です。

金銭的な損失はUber社が被るのですが、こういう損失も含めて料金設定をするはずなので、結果的には配達パートナーにとっても損失につながると思われます。

商品間違い

モノが違うというパターンはいくつかあります。

ダブル案件での間違い

お店によっては2件分の商品を渡すときに番号がわからないまま渡そうとするお店があります。お店側が番号を間違って逆に伝えてしまうパターンもあります。たまたま中身を一緒に確認していて、お店の人間違っているよな?と思い、お客様に注文内容を確認してトラブル回避をしたこともあります。

商品が入れ替わることが無いように、バッグにペンとポストイットなどのメモできるものを用意しておくことでお店が対応してくれない場合でも対処できると思います。

お店側の番号の間違い

配達パートナーは注文番号を伝えて、お店側は商品を渡します。本来は中身の確認は配達パートナーはすることなく、商品を受け取ります。受け取った商品を指定された場所へ配達する。

これがウーバーイーツ配達パートナーの仕事です。

この受け取る商品の中身が別の商品である。または数量が違う。といったことがたまにあります。

配達中にお店側から連絡があり、数量が不足しているので取りに戻ってほしいと依頼されることがあります。

配達を終えていない場合は距離料金は加算されるので、戻る余裕がある場合は戻るといいかもしれません。

配達を終えている場合は完了している仕事になるので、義務感で戻ったとしても1円にもなりません。

もし配達完了をしている場合は、この配達に対してお客様が配達パートナーの評価をすることになるので、不足分を取りに戻らずに配達完了をする場合はお客様へうまく説明する必要があると思います。ここで説明の仕方に問題があるとbad評価が下されることになりがちです。

・まず謝る
・金銭面などで対応できるのは運営ですということを丁寧に伝える

ということが大切だと思います。
個人的にはこのトラブルでbad評価をもらったことはありません。取りに帰りたい気持ちは山々ですが、システム上戻れなくて申し訳ありません。金銭面でしか責任を取ることができないのですが、その対応をする権限が配達パートナーにはないので、私では対応ができません。本当に申し訳ないです。という気持ちを伝えることがポイントではないでしょうか。

現金案件

導入されたときから現金を取り扱うことに不安を覚えていましたが、お金のやりとりを運営を介さずにお客様と配達パートナーでやりとりすることには未だに不安です。

日本円以外を受け取る

受け取ったお金、日本円ですか?
外国人の方からチップ?代わりにドルをもらったことがありますが、たまに騙すことが目的なのかな?と思われることがツイッターで流れていることがあります。

500ウォンと500円玉、100ウォンと100円玉は似ています。
間違って受け取ってしまっても何の保証も無いので注意してください。

 

計算間違い

1:おつりを多く渡してしまう→配達パートナーの損失

2:おつりを少なく渡してしまう→お客様の損失

2の場合は、お客様の申し出で運営側から補償する可能性が高いです。1の場合はあとで配達パートナーがサポートへ電話をしても対応してくれませんので、計算間違いにはご注意を。疲れているときほど、うっかりすることはあるので気をつけましょう。

お札+小銭の計算のコツ

(例)470円の支払いでお客様が1020円で支払いをしました。おつりはいくらでしょう?
(答え)550円

現金案件の場合、それなりのスピードで対処することが求められます。

ベストはお客様の目の前で電卓を叩いて、一緒に確認をしてお釣りを渡すことです。
お店のレジも数字を一緒に確認をするという役割もあります。

でも、電卓なんて持ちたくない。暗算でどうにかなるさ。という方も多いでしょう。

コツとしては一気に引き算をするのではなく、わかりやすい引き算をしてから足し算をするのはいかがでしょうか。

さっきの例です。
(例)470円の支払いでお客様が1020円で支払いをしました。おつりはいくらでしょう?
(答え)550円

1020円ー470円=550円 ですが、ひっ算などをするとわかりますが繰り下がりがあるとややこしいです。だから計算しづらいのではないでしょうか。

そんなおつりの計算の話です。

足し算も使おう お札+小銭のおつり計算のコツ 配達時のお釣りの考え方
出前の時に発生するおつり。10,000円を受け取る場合は引き算だけでOKですが、プラス小銭をもらうことがあります。お客様が500円玉が欲しい、少ない小銭でお釣りを受取りたい。そんなときの計算方法の考え方を紹介します。

配達先で商品を渡せない!どうしよう

<内容>

たまに商品を渡せないケースがあります。

・配達先が見つからなかった場合(迷子や住所不備など)
・お客様が何らかの理由で受け取れない(不在やお風呂に入っているなど)

<対処法>

10分タイマー起動から、廃棄待ち+帰宅やお風呂から上がってくるのを待つパターンが多いと思います。

とりあえずサポートへ電話をしてタイマー起動を優先させたいところです。

リアル迷子の場合は、目的地をがんばって探しましょう。

迷子?住所不備?商品を渡せない場合、どうしよう??
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現金案件でお客様が支払いを拒否した場合

<内容>

代金を回収できない。

<対処法>

サポートへ電話して、どう対応をしたらいいか聞きましょう。

<注意点>

最近は以前正しかった操作でも配達パートナーが責任を取るという事例があるようです。

代金を回収できなかったで対応できない可能性がありますので、電話でどう対応するかを確認し、サポートの方の名前を聞いておくことをオススメします。

現金案件でお客様が支払いを拒否した場合の対処法
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依頼と違う場所への配達希望

<内容>

職場と自宅など注文時、指定場所を間違った場合の対応です。

<対処法>

お客様へ電話をして配達希望場所を聞きます。

サポートへ電話をしない珍しいパターンです。

まずはお客様とどうするかを相談して、対応をしましょう。

配達する、しないを決定するのは配達パートナーであるあなたです。

依頼と違う場所への配達希望をされた場合の対処法
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女性配達パートナーならではのトラブル

女性の場合

一番多いのはセクハラ系でしょうか。
身の危険を感じたら、配達よりも逃げることを優先した方がいいです。
日本では報道レベルの犯罪は無いようですが、海外ではウーバー(タクシーの方、イーツは不明)のトラブルで性犯罪なども起きています。

男性の場合

男性の場合は下着で出てこられる女性のお客様がたまにいることがあります。

これは男性配達パートナーの間ではインセンティブと呼ばれており、プラスに作用します。ただ、チカンの冤罪などの件もあり、女性に訴えられてしまうと非が無い男性は結構不利な立場になってしまうと思われますので、ややこしいトラブルになりそうでしたら、無理に当人同士で解決しようとしない方がいいこともあるかもしれません。

他にも様々なトラブルや困難が

ウーバーイーツは2016年9月から運用が始まり、様々なトラブルを乗り越え?ながら今に至ります。

今でも新たなパターンのトラブルが発生しています。

以下、情報共有のために追記していく予定です。

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