Uber Eats配達トラブル初級編 廃棄案件のお話

トラブル
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Uber Eats配達トラブル初級編 廃棄案件のお話

最初は焦ってしまいがち、廃棄案件の処理方法

配達パートナーをしていると、いろいろなことが起こります。
今回はたまに起こる、適切に進めないといけない廃棄案件の話です。

廃棄案件の確率ですが、以前はかなり少なかったと思います。

ほとんどの配達パートナーの方は1%以下だったと思います。

最初から3件の廃棄案件になった理由は

  • 不在、連絡取れず。→サポート電話→待機して最後に電話してダメなら廃棄してくださいとのこと
  • 在宅、欲しい時間に手に入らないからキャンセルしたい。→サポートへ電話→廃棄処理
  • 不在、お客さまからメッセージが飛んでくる。もう到着されています?→以降連絡取れず→廃棄処理

2つ目と3つ目は大阪特有の現金案件です。

最初はどうやって現金案件の未回収金を集金するのかな?と気になっていたのですが、ウーバーイーツでは思い切った方法で処理しているようです。

答えは 回収しない(できない)

一定数、廃棄が発生することを前提に運営をしているようです。

ちなみに、注文をお店が受けた段階で廃棄になる、ならないに関係なくお店へは売上は保証されます。また、配達パートナーは加盟店に到着した段階で売上が保証されます。

これらのお金は運営さんが持ち出してくれています。

お客様へは一応集金しようとはするものの、そのまま二度とウーバーイーツを利用しない。という方や、別のアカウントを作成する人もいるでしょう。回収するのは難しいのが現実です。

では、実際廃棄案件に当たったとき、どのような流れで配達完了をするのかを解説します。

<廃棄案件の流れ>

最初に通常通り配達をします。

到着後、インターホンを鳴らすけど不在。

通常、メッセージを飛ばすか電話します。

これも空振り。

電話をしたあとにUber Eats配達パートナーアプリに戻ると、○○さんは応答しませんでしたか?という表示が出るのでタップします。

タップすると10:00~カウントダウンのタイマーが発動します。

Uber Eatsの規定では、最低2回はお客さまと連絡を取ってくださいとのことですので、カウントダウンが進むのを待ちます。

この間、電話してもOKです。

サポートへ電話しても話が進まないことの方が多いです。

サポートもお客さまと連絡が取れないので。

タイマーが0:00になると、この配達を終了することができます。

みたいな文章が →配達完了 のところへ出ます。

ここで、念のためインターホンを鳴らします。だいたい不在。

たまにトイレやお風呂だったなどで、出てこられることもあります。

不在の場合、最後にもう一度お客さまへ電話します(2回目以降の電話)。

これでお客さまが電話に出なければ、そのまま →配達完了 をスワイプして配達を完了します。

以上。この案件は適切に処理されました。
というのが、正しい方法です。

ちなみにお客さまからの評価対象外となるので、お客さまbadはつきません。配達パートナーがgoodとかbadとかの対象になるはずもないのですが。

1つ注意点が

→配達完了

の左側に 「!」 マークがあります。

正式にはこれはタップして、お客さまが不在だったなど該当する問題をタップして完了です。が、これはトラップです。

この完了の仕方だと、

配達パートナーの自己キャンセル扱いになります

自己キャンセル扱いは、その名のとおり配達パートナーが自分の不手際でキャンセルした。という扱いです。

自己キャンセルで処理すると、お客さまからの評価対象になります。場合によってはbad評価もいただきます。

商品が届かなかった。という理由などで。

最悪、サポートからちゃんと商品が届けられていない案件があります。

というメールが届きます。

ですので、廃棄案件の処理は適切にしましょう。

以上、初めてのときはおどおどするかもしれない、廃棄案件の処理方法についての記事でした。

 

他にもいろいろトラブルの話題があります。そのまとめ記事です。

ウーバーイーツのトラブル 知らないと怖いが知っておくと怖くない話
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