Uber Eats配達トラブル初級編 廃棄案件のお話
最初は焦ってしまいがち、廃棄案件の処理方法
配達パートナーをしていると、いろいろなことが起こります。
今回はたまに起こる、適切に進めないといけない廃棄案件の話です。
廃棄案件の確率ですが、以前はかなり少なかったと思います。
ほとんどの配達パートナーの方は1%以下だったと思います。
最初から3件の廃棄案件になった理由は
- 不在、連絡取れず。→サポート電話→待機して最後に電話してダメなら廃棄してくださいとのこと
- 在宅、欲しい時間に手に入らないからキャンセルしたい。→サポートへ電話→廃棄処理
- 不在、お客さまからメッセージが飛んでくる。もう到着されています？→以降連絡取れず→廃棄処理
2つ目と3つ目は大阪特有の現金案件です。
最初はどうやって現金案件の未回収金を集金するのかな？と気になっていたのですが、ウーバーイーツでは思い切った方法で処理しているようです。
答えは 回収しない（できない）
一定数、廃棄が発生することを前提に運営をしているようです。
ちなみに、注文をお店が受けた段階で廃棄になる、ならないに関係なくお店へは売上は保証されます。また、配達パートナーは加盟店に到着した段階で売上が保証されます。
これらのお金は運営さんが持ち出してくれています。
お客様へは一応集金しようとはするものの、そのまま二度とウーバーイーツを利用しない。という方や、別のアカウントを作成する人もいるでしょう。回収するのは難しいのが現実です。
では、実際廃棄案件に当たったとき、どのような流れで配達完了をするのかを解説します。
廃棄案件の流れ
最初に通常通り配達をします。
到着後、インターホンを鳴らすけど不在。
通常、メッセージを飛ばすか電話します。
これも空振り。
電話をしたあとにUber Eats配達パートナーアプリに戻ると、○○さんは応答しませんでしたか？という表示が出るのでタップします。
タップすると10:00~カウントダウンのタイマーが発動します。
Uber Eatsの規定では、最低2回はお客さまと連絡を取ってくださいとのことですので、カウントダウンが進むのを待ちます。
この間、電話してもOKです。
サポートへ電話しても話が進まないことの方が多いです。
サポートもお客さまと連絡が取れないので。
タイマーが0:00になると、この配達を終了することができます。
みたいな文章が →配達完了 のところへ出ます。
ここで、念のためインターホンを鳴らします。だいたい不在。
たまにトイレやお風呂だったなどで、出てこられることもあります。
不在の場合、最後にもう一度お客さまへ電話します（2回目以降の電話）。
これでお客さまが電話に出なければ、そのまま →配達完了 をスワイプして配達を完了します。
以上。この案件は適切に処理されました。
というのが、正しい方法です。
ちなみにお客さまからの評価対象外となるので、お客さまbadはつきません。配達パートナーがgoodとかbadとかの対象になるはずもないのですが。
注意点
→配達完了
の左側に 「！」 マークがあります。
正式にはこれはタップして、お客さまが不在だったなど該当する問題をタップして完了です。が、これはトラップです。
この完了の仕方だと、
配達パートナーの自己キャンセル扱いになります
自己キャンセル扱いは、その名のとおり配達パートナーが自分の不手際でキャンセルした。という扱いです。
自己キャンセルで処理すると、お客さまからの評価対象になります。場合によってはbad評価もいただきます。
商品が届かなかった。という理由などで。
最悪、サポートからちゃんと商品が届けられていない案件があります。
というメールが届きます。
ですので、廃棄案件の処理は適切にしましょう。
以上、初めてのときはおどおどするかもしれない、廃棄案件の処理方法についての記事でした。
他にもいろいろトラブルの話題があります。そのまとめ記事です。
