問題
目の前に料理を待っているお客さまがいます。そこへUber Eats配達パートナーが料理のピックアップのため到着。どちらから料理を提供しますか？（自由回答で）
ツイッターは転載OKなので、思っていることが伝わるかも含めて、安易に思いを書けませんでした。このブログは私的なスペースなので、少しだけですが思ったことを書いてみることにします。
起こったことは、タイトル通りいわゆる受けキャンセルをしたという話です。
受けキャンセルというのは、Uber Eats配達パートナーが依頼を受けてからキャンセルすることです。受けキャンセルには2種類あって、
- 受けたけど、思ったお店と違った。または誤タップしたのでキャンセルする
- お店に到着してからキャンセルする
という2種類です。
上のパターンは受けてからすぐにキャンセルするのがほとんどです。この場合はキャンセル後すぐに別の配達パートナーを探すことになるので、特にお店への影響はないと思われます。
問題は下のパターン。
お店に着いてからキャンセルするというのは、理由がいろいろあるかと思います。想像できる理由は以下の感じでしょうか。
- 到着したけど、料理ができていなくてあと15分かかるなどと言われた
- 量がとんでもなく多かった→タピオカドリンク27杯！！！！！バッグに入らない大量の配達時の対応を教えます。Uber Eats配達パートナー必見。
- その他
このくらいでしょうか？
最初のケースはたまにあると思います。待つ時間と鳴りそうな時間の予想を天秤にかけて有利な方を選択して、配達パートナーが決めればいいのではないでしょうか。鳴りそうなら受けキャンセル。待ったほうが良さそうなら、待つ。判断力が問われるところです。このパターンが起きる原因は、お店が忙しかった場合などが考えられるのですが、たまに加盟店の方の端末の使い方に問題がある場合があるのが気になるところです。料理が完成する時間を設定すれば、このパターンは減るかと思うので、しっかりと運営さんは加盟店へ端末の使い方を案内してほしいと思います。
2番目の量が多いというパターンですが、これはお花見の時期などは起こりえる話ですので、お店へ向かう前に注文量の確認をした方がいいのでは無いでしょうか。
参考記事
東京は上野公園、代々木公園。大阪は大阪城公園。お花見シーズン到来。Uber Eats配達の依頼で、一度に運べない量の配達が来たときにどうするのが一番良いかを教えます。配達パートナー必見。
最後、その他。
便利な言葉かもしれません。紹介した2つ以外のパターン全てですから。ちなみに今回受けキャンセルした理由はこのツイートに書いています。
ということが起こりました。
これって、先の受けキャンセルの理由の最初のパターンの一部だと思っています。10分待たないといけない。15分待ってくれ！そんなケースの一部です。
その一部のパターンの内のさらに一部で待たせておけばいいんだよ。という言葉が出た。という事例です。
このときはお店に2名のお客さまがいました。おそらく注文した後で、料理を待っている状況だったと思います。店員さんは2人。店長とアルバイトの人かな？そこへ配達パートナーの私が到着。
Uber Eatsです → Uber Eatsなんか待たせておけばいいんだよ
という会話？やりとり？になりました。会話でもやりとりでも無い気もしますが。で、受けキャンセルをした。というのが事実です。このケースで大切なのは、
- Uber Eatsの注文が先だったのか、店内のお客さまが先だったのか
- お店の人が目の前のお客さまとUber Eatsのお客さまのどちらから料理を提供するか
おそらくこの2つです。
1つ目のどちらの注文が･･･というのは、実は全く問題ではありません。判断材料かもしれませんが、今回の場合は黙っておけば配達パートナーが知ることはありません。今回は、どちらが先なのかは不明です。
2つ目、これが重要です。仕事のできるできないの差がここで出ます。目の前のお客さまとUber Eatsのお客さま。どちらへ先に料理を提供するのかを決めるのは、お店の人です。お店の人がルールであり、判定する審判でもあります。なので、すべてはお店の人が決めることです。ちなみにこのルール、説明する必要はありません。ダブルスタンダードなどなんでもありなのです。
大事なのは、うまくこなすこと。
今回の場合は、どちらから料理を提供しても不正解ではないし、それを決めるのはお店側なので、間違える理由なんて１つもありません。お店側が選択した回答は目の前のお客さまから提供する。ということです。これはもちろん正解です。不正解の理由なんてありません。
でも、不正解っぽい雰囲気になっている。理由は明白で、Uber Eatsなんて待たせておけばいいんだよ。と言ってしまったからです。
これ、思っていても全然OKです。私は。
ただ、目の前で言われてしまうと、私の後ろには料理を待っているお客さまがいるので、悲しくなってしまいます。この現場には、店長、アルバイトの人、店内のお客さま2人、私の5人の人がいたわけですが、全ての人に聞こえるように言われていたので、全員が悪い気分になったのではないでしょうか。
私個人としては、
Uber Eatsなんて待たせておけばいいんだよ。
と言われただけで、どうでもいい出来事です。
どうでもいい出来事なのに、アルバイトの人はイヤなところで働いているな。と思ったらだろうし、店内のお客さまは雰囲気の悪いお店だな。と思ったでしょう。間違いなく売上低下に繋がるこの出来事。
最初の問題の答え。
当たり前なのですが、どっちが先でも正解です。ただし、その場その場での判断は必要です。
オチが思いつかなかったので、このくらいで。
配達パートナーをしていると、いろいろありますね。
それでは。
