SOMPOワランティの延長保証の話 *ウーバーイーツ関係無しです

コラム
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ウーバーイーツの話は一切出てきません。

メーカー保証終了後の故障…。困りますよね。

家電販売をしていると一定数あるのが、メーカー保証後数年での故障。

購入後2年、3年で故障すると通常はお客様の負担で修理か買い替えを選択することになります。

購入する商品にもよりますが、数年で故障してしまった商品の修理代金が5万円です。と言われて何の文句もなく修理代を支払う人は、ほとんどいません。

なので、販売している家電はお店側の負担でSOMPOワランティ延長保証に加入していることにしています。

運悪く短期間で故障をした際のトラブルを避けるためと、少しでもイヤな思いをしなくてすむように。という考えからです。

加入していてよかった延長保証、でも何かおかしい…。

今回、キャノンのプリンターTS5030SBKという機種が2年未満で故障してしまいました。

症状はひどい紙詰まり。

SOMPOワランティに連絡をして商品を元払い(片道の送料は自己負担のルール)で発送することになりました。

発送後SOMPOワランティからお客様へ連絡。

自然故障ではないので、延長保証の対象ではないです。ということ。

このときにSOMPOワランティから案内されたのが、代替機種TS6330BK8800+1000円の送料で送ります。というもの。

ちなみにTS6330の価格は価格.comでの最安値が15800円。

最安値よりも安い価格という提案。

ここでお客様から連絡をいただいて、上記の話を聞かされる。

ありがたい提案ではあるけど、延長保証の対象ではないということだったので、なぜ延長保証の対象ではないのかを代理で聞いてみることに。

お客様の家に訪問してSOMPOワランティへ電話。

研究生(以下、研)「どういう基準で自然故障ではないと判定されたのでしょうか?」

オペレーターAさん(以下、Aさん)「キャノンの方と連絡を取り合って、その紙詰まりの症状は機械的な故障ではないので、自然故障ではありません。メーカー修理はできませんので、代替機種を提案します。と判定されました。」

ということ。

研「連絡を取り合ってということは、キャノンの方は目視されていないということですか?」

Aさん「はい。」

研「それでは、一度私からキャノンに連絡をしてみて、今回の症状が自然故障ではないか確認してみます。」

と話して、キャノンの修理相談窓口へ電話。

上記の流れを説明。

キャノンの方(以下、キャノン)「仮に1年のメーカー保証を基準とすると、使用を推奨している用紙を使っている場合は保証の対象、使用しないように注意書きをしている用紙を使っている場合は保証の対象外という対応をしています。」

調べてみると紙の厚さなどの記載あり。

今回紙詰まりを起こした用紙を調べてみると、

シャープのバーコード4938650831612という用紙。厚さなどは保証の対象に入ると思われる(あくまでも思われる、です)。

研「もし、基準を満たしている用紙を使用している場合は自然故障という判定ですか?」

キャノン「はい。」

ということを確認して電話を切る。

再度、SOMPOワランティへ電話。

上記の話を伝えると、

オペレーターBさん(以下、Bさん)「商品はキャノンの担当者が目視して、自然故障ではない。と判定しているようです。」

研「???」

研「キャノンの修理担当の人が目視して判定したということですか?さっきのAさんと話の内容が違うのですが。」

Bさん「それも含めて、確認してみます。」

研「いや、Bさんは今キャノンの人が目視をした、って今話したじゃないですか?」

Bさん「それも含めて、確認してみます。」

研「確認しなくても、Bさんが言ったことですよ?」

他に確認したいことを伝えて、折り返しの電話を待つことに。

確認したいこと

  • 延長保証対象外なら、お客様に落ち度がある。それなのに安すぎる価格での代替品の提案。なぜ?
  • 故障した商品はSOMPOにあるの?キャノンにあるの?
  • 修理はできない。という紙詰まり、それは故障。なのに修理の提案がない。なぜ??

ということを伝えて電話待ち。

その後

5時間待っても電話がなかったので、こちらから電話。

男性オペレーターの方と話をして、(たぶん)上の役職の人につながる。

受けた説明は、

  • キャノンが提示した見積もり書があいまいなもので、それをSOMPO側で勝手な解釈で自然故障ではない。と判定した。
  • 対応したSOMPOオペレーターは、今商品がどこにあるのかを確認すればわかるのに、確認を怠って回答した。
  • SOMPOからキャノンに見積もりがあいまいなため、詳細を問い合わせたところ、再点検したのか、自然故障が認められた。部品交換で対応するとのこと。
  • 今回は延長保証の対象ですので、お預かりした商品を修理して返却します。

ということに。

今回はしっかりとした対応ができず、申し訳ありませんでした。

という形で販売店側の勝利?という形になりました。

 

得られた報酬は0円でわりと時間はかかったけど、信頼は得ることができたかな?というお話でした。

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